недвижимостьЦИАН - база объявлений о продаже и аренде недвижимостиhttps://www.cian.ru/help/about/rules-legal/Аренда

Мастерство переговоров: включаем опцию «дзен»

10 240 5
Мастерство переговоров: включаем опцию «дзен»
Как поймать «волну» клиента, проявить себя эффективным помощником и партнером и получить заслуженный гонорар

Как поймать «волну» клиента, проявить себя эффективным помощником и партнером и получить заслуженный гонорар.
 

От умения наладить контакт с клиентом, безусловно, зависит результат сделки. Поэтому успешный риэлтор всегда не только грамотный юрист, но и хороший психолог, талантливый переговорщик и дипломат. В этой профессии не выживают люди со сложным характером и склонностью к самокопанию, а стрессоустойчивость является одной из граней риэлторского мастерства.
 

Взгляд в зеркало
 

Нужно признать, что отношение к риэлторам в российском обществе до сих пор неоднозначно. Существует распространенное мнение, что в сделках купли-продажи от риэлтора есть несомненный толк, а вот в сделках аренды без посредника вполне можно было бы и обойтись, при наличии прозрачной единой базы объектов.
 

При этом наиболее «продвинутые» клиенты отлично понимают, за что они платят свои комиссионные человеку, помогающему быстро найти подходящий объект или покупателя на недвижимость, правильно оформить сделку, зарегистрировать ее в БТИ. Чем шире функционал риэлтора, тем больше уважения вызывает этот специалист. Информационная, юридическая консультация, проверка истории объекта, рекомендации по взаимодействию с банком, выбору ипотечной программы, сбор пакета документов, переговоры со стороной продавца (покупателя) – все это входит в набор услуг современного профессионала.
 

Посредник, просто показывающий квартиры, сводящий покупателя с продавцом, вызывает у заказчика законное раздражение. Сегодня, чтобы расположить к себе клиента, риэлтор должен доказать свою полезность. «На клиента лучше переработать, чем недоработать, – считает частный маклер Елена Новожилова. – Причем альтруизм и искреннее стремление помочь не имеют ничего общего с угодничеством. Иногда приходится, напротив, проявить жесткость, если я вижу, что человек проявляет неразумное упорство в формулировании своих требований. Путем четкого аргументирования я убеждаю его в своей правоте, и в конечном итоге слышу в свой адрес благодарность. Со всеми своими заказчиками мы расстаемся друзьями». Безупречная репутация – ключ к успеху в профессии и росту собственной популярности по принципу «сарафанного радио».

 

Первое знакомство: целеполагание
 

Впечатление от человека в первые три минуты общения – самое верное. Клиент сканирует риэлтора, а риэлтор – клиента. Внешняя презентабельность, любезность, обаяние, умение ввести беседу, чувство юмора, компетентность в обсуждаемых вопросах сыграют на руку маклеру: этот небольшой спарринг с прощупыванием оппонента станет решающим для продолжения деловых отношений.
 

При первом знакомстве в процессе беседы риэлтор определяет психотип клиента, выбирает способ коммуникации, презентует себя как специалиста. После установления вербального и эмоционального контакта следует этап целеполагания. Клиент озвучивает свои пожелания, риэлтор задает уточняющие вопросы, выясняет срочность заявки, оговаривает этапы взаимодействия и формулирует ожидаемый результат.
 

Опытные риэлторы при беседах с клиентом включают диктофон. Ни одно пожелание заказчика не должно остаться незамеченным, позабытым. В покупке или продаже жилого или коммерческого объекта всегда важна мотивация. К примеру, почему люди продают квартиру? Объект потерял инвестиционную привлекательность, нужны деньги на операцию, решил стать дауншифтером, поджимают сроки отдачи кредитов, собрался купить дом или жилье попросторнее, в планах – эмигрировать либо открыть собственный бизнес и т.д.? «Не бывает плохих клиентов. Не будем, конечно, сбрасывать со счетов людей неадекватных, психически нездоровых (случается и такое), с которыми просто невозможно наладить продуктивные отношения. Но часто раздраженные, нервные клиенты – это люди в стесненных обстоятельствах, – уверяет Елена Новожилова. – Я всегда стараюсь посмотреть на ситуацию глазами заказчика. Бывает, люди не спеша приценяются к рынку, готовы несколько месяцев подождать подходящее предложение. А бывает – заказ срочный, счет идет на дни».
 

По результатам первой встречи имеет смысл составить небольшой протокол о намерениях, в котором по пунктам будут изложены требования по продаже или покупке объекта, с указанием сроков, стоимости и всех дополнительных условий. Данный документ подписывается двумя сторонами – клиентом и риэлтором, после чего маклер приступает к реализации договоренностей. Заверенный партнерами документ с четко прописанными условиями позволит не менять вводные данные клиенту, у которого «семь пятниц на неделе».
 

Не допустить диктата, избегать конфликта
 

Нравится нам это или нет, но Россия – страна, где люди оценивают друг друга по уровню достатка и положению в обществе. Приехавший на «Лексусе» помощник депутата Госдумы в дорогом костюме, удачливый бизнесмен, сиюминутный селебрити или еще какая-то «райская птица» мегаполиса, возможно, попробуют указать риэлтору на его место в «пищевой цепочке» эволюции. Что противопоставить бытовому хамству? Хладнокровность, уверенность в собственном мастерстве, правильная речь, безупречные манеры и внешний вид – необходимый бэкграунд хорошего риэлтора. Многолетний опыт работы на рынке, большой список удачных сделок, практика общения с VIP-клиентами – все ваши достоинства и достижения должны быть (вскользь, между делом, четко, но ненавязчиво) озвучены клиенту в процессе переговоров. В конце концов, сам заказчик не является гуру в вопросах продажи и покупки недвижимости, иначе бы он не обратился к специалисту и все сделал сам. Так что у риэлтора есть законное право выстроить деловой процесс с учетом собственных приоритетов.
 

В общении с невоспитанными людьми дзен-буддисты советуют применять практику «гуттаперчевого мяча»: тебя пнули – не спеши дать сдачи, лучше мягко откатись в сторону, остынь, помедитируй. Постарайся заглянуть в корень проблемы: «Человек разражен не столько на тебя лично, сколько по причине влияющих на него негативных обстоятельств». Агрессия порождает агрессию, а добро и эмпатия – обезоруживают.
 

Сочувствие и комплименты
 

«Я вас услышал, понял ваши задачи и постараюсь решить их в кратчайшие сроки максимально эффективно» – такую фразу хочет услышать клиент из уст риэлтора. Как только заказчик почувствует в вас не просто нетерпеливого человека, желающего поскорее провернуть сделку и получить свой гонорар, а мудрого партнера, искренне желающего  ему помочь, – он раскроется вам навстречу. Найдите, за что его похвалить и при случае (без лишнего пафоса, буднично, но убедительно) выразите респект его достоинствам, с учетом небольшого нюанса: хвалите не за очевидные достижения, а за те, что не бросаются в глаза. Это простое и действенное средство много лет применяется психологами для установления контакта с пациентом. Почему бы риэлтору также не взять его на вооружение?
 

Любому человеку, даже очень уверенному в себе, никогда не помешает поддержка. Не говоря уже о тех, кто находится в стрессе. А покупка и продажа дома, офиса, квартиры всегда вызывают стресс у клиентов, ведь большинство людей делают это редко (не чаще – 1-2 раз в жизни). «Не волнуйтесь. Вы под моей защитой! Мы не прогадаем по деньгам, и проведем сделку с максимальной выгодой для вас. Это моя работа, я люблю ее и всегда делаю с удовольствием», – вот что сказал бы Джеймс Бонд, окажись он в шкуре квартирного маклера.
 

А в финале сделки, после подписания документов, конечно, стоит поблагодарить клиента за партнерство (а не только полученный бонус): «С вами было очень приятно работать, я получил искреннее удовольствие» – и «залакировать» благодарность бокалом шампанского или коробкой конфет. Если комплимент был по адресу – клиент порадуется эффектному завершению сотрудничества, если он вел себя не слишком благородно – будет приятно удивлен вашей элегантной невозмутимостью. В любом случае, проявив себя истинным аристократом на ниве квартирного ритейла, вы сможете законно претендовать на расширение клиентской аудитории и распространению о себе доброй славы в среде собственников коммерческой и жилой недвижимости.

Комментарии 5
Алена Баукова

ПровереноЦИАН

Участник программы «‎Работаю честно»

Служба контроля качества регулярно проверяетобъявления данного агента
Узнать подробнее
16 марта 2016, 11:55

Спасибо за статью. Очень точно подмечены все тонкости нашего сложного взаимодействия с клиентом...

Ответить
михаил16 марта 2016, 17:48

Спасибо! Статья правильная, за исключением "БТИ".
Если вы не психолог, то и не риелтор. Если не со всеми клиентами удалось найти контакт (за очень редкими исключениями, которые чаще всего проявляются, как и написано, при первой встрече), значит необходимо покопаться в своем поведении (не до боли, конечно) и проколы в будущем не допускать. Ну а от частоты смены законов не только юристы "плачут" и за этими изменениями все риелторы должны своевременно следить и не только на "агентском часе".

Ответить
ID: 813977716 марта 2016, 21:58

Елена как раз произвела впечатление грамотного и уверенного риэлтера. В т.ч. выделив "неадекватов" и "психов", с которыми как раз и не нужно находить общий язык - чем скорее их выявишь и быстрее расстанешься - тем здоровее и богаче будешь. В этот список я бы добавил еще клиентов -"халящиков"

Лариса Сорокина18 марта 2016, 17:47

любой хороший продавец - психолог, хоть помидорами торгуй

Юрий Ефремов17 марта 2016, 17:51

Включить диктофон? На этом можно поставить точку на диалоге клиента и реэлтора!

Ответить
Сейчас обсуждают
редакцияeditorial@cian.ru